云南旅游形象困境中的导游自律能力问题

近年来，随着“一带一路”建设在云南方向的加速推进，旅游业更是作为先行先通产业展现出强大的发展势能，呈高速发展的态势。然而，在旅游业大发展的驱动下，云南导游队伍不断壮大，但是关于云南导游“辱骂游客”“回扣暴利”“填坑宰客”“甩团”“诱导强迫游客购物”“导游服务态度恶劣”等恶性事件一度成为舆情热点，对云南旅游形象造成极大的损坏。这从根本上反映了云南导游队伍整体素质和能力不高的现状，本研究认为，导游自律能力的欠缺是导致这一系列问题产生的关键因素之一，而如何提高导游自律能力，无疑将成为云南旅游经济发展中必须面对的迫切课题。

一、云南旅游经济发展中的导游消极因素问题

近年来，云南正在极力打造旅游强省，旅游业发展更加迅速，但关于导游方面的问题却成为社会舆论和旅游行业关注的热点话题。其中，导游投诉成为旅游投诉中较为集中的领域，仅2016年云南省就查处了导游案件169起[1]。导游辱骂游客、导游强制游客购物、导游私自变更线路等事件频频发生，虽然导游和其委派旅行社受到了有关部门的处罚，但对云南旅游业的发展造成了一系列的负面影响。

首先，导游人员自身的形象受损。一方面，导游的辱骂、强制购物等行为，容易使游客对导游人员产生一种“云南导游素质低、服务态度恶劣”的直观认知形象。另一方面，导游辱骂游客、强制购物事件的频繁曝光和传播，使得“导游”一度成为网络热搜词语，甚至成为宰客、欺客、导购、骗子、黑心之类的代名词，负面评论和偏见大大增多。

在青藏高原地区，中间宿主椎实螺4—9月在浅水区生活，10月底移入深水区，并钻入10～40 cm的沙土中越冬。昌都市牧区草场高原湿地、低洼沼泽、自然水潭分布广泛，每年6—9月温暖、多雨，气候等自然条件适宜该病的流行。

其次，整体旅游形象大打折扣。导游自律是塑造和提升旅游形象的重要基础，旅游业的脆弱性，极易诱发一些“别有用心”的旅游企业，利用网络媒体为“云南导游辱骂游客、强制游客购物”等有关导游的负面事件“推波助澜”，部分怀有抵触情绪的游客通过微博、微信、QQ等网络平台对此类负面信息的疯狂转发，加之事件发生的时间往往为旅游旺季较易获得更高的关注度，无形中使云南的整体旅游形象遭受了重创。

其三，阻碍云南旅游客源市场的拓展。一方面，减少“回头客”，辱骂言辞的激烈性和购物的被强迫性，极易使游客产生情绪上抵触和心理上的落差，从而拒绝或减少购买云南旅游产品，而对于首次来云南旅游的这类游客来说，这种落差和由此而产生的行为则更为明显。另一方面，当事游客做出的消极信息传播以及媒体的负面报道，极易诱发一些潜在游客对云南导游讽刺游客“一毛不拔”“没良心”等类似负面事件的大量关注，从而从认识、情感甚至行为方面对云南导游或整体旅游的信任感降低，进而使得云南旅游客源市场面临的形象困局阻碍因素大增。

二、云南导游消极因素问题中的自律能力课题

（一）自律能力课题透视

根据2016年云报旅游传媒通过对云南导游的网上问卷调查显示，近七成的导游认为社会舆论对导游的评价“很差”。加之部分媒体的助推，导游的社会职业认同度并不高。2016年，国内在线旅行商携程发布了《导游领队群体幸福度调查报告》，其显示，只有47%的导游认为他们的工作得到了游客的尊重和认同[5]。导游若没有自豪感和职业认同感，缺乏职业信心，必将难以做好职业自律。

（二）云南导游自律能力建构中的相关问题审视

1．薪酬问题，直接诱发导游的不自律意识的形成和行为的产生

第一，在导游薪酬和社会保险改革方面。广泛征集旅行社、导游等关于工资、社会福利保障、特殊补贴等方面的诉求和意见，并建立起相应的导游服务质量评价体系。在此基础上，制定科学、合理的导游薪酬机制和实施细则，完善导游人员的基本保障体系，最大限度地激发导游工作的积极性。

2．教育与培训体制不完善，间接影响导游自律能力的培养和提升

1.3.4 肠道功能恢复时间 肠道功能恢复时间指患者恢复自主排便的时间；腹部症状消失时间指腹痛腹胀症状消失的时间。

将干馏污水处理后回用于油页岩干馏生产，不仅实现了污水的零排放，每年节约水资源300余万t，而且还可以回收干馏污水余热供暖约11万m2，每年可节约标煤3 019 t。

“今后估计船期难凑以及空箱不够等情况，会有明显改善。”胡晓说，相比航运，从公路运输到宁波转运，企业就要多承担每个标箱700元至1000元的费用。

3．监管不足和执法不力，为导游不自律提供了“生存空间”

一方面，学校是培养导游形成自律能力的理想之地。以导游专业的人才培养为例，在人才培养目标方面，目前很多学校对“准导游”的自律能力培养态度不明确，只是笼统的纳入道德素质或专业素质的人才培养目标中；在能力要求方面，更多的是注重于导游知识、业务、管理等方面专业能力，对自律能力的要求鲜有提及；在教学内容方面，对培养导游自律能力有关键作用的专业课，以及政策类、思想政治类、心理健康教育类课程，大多是独立的，很少有把引导学生形成和提升导游自律能力的内容融合进去，这将极大的影响导游自律能力的形成。另一方面，政府和旅游行业及企业对提升导游自律能力起着关键作用。而目前部分旅游行业和企业对导游的职后培训缺乏系统性，针对导游自律主题的培训不多而且影响范围小，导致导游自律能力欠缺。

一方面，监管部门联动不足。导游服务关联着餐厅、酒店、购物商店、娱乐消费场所、景点等多家经营单位，其监管牵涉到旅游部门、工商部门、物价部门、税务部门、公安部门、行业协会以及网络监管部门等，各部门联动监管对导游自律至关重要。目前云南的监管主要依靠旅游部门或工商部门，近年来联合公安部门设立了旅游警察支队协作执法，但其它监管部门、导游服务公司及其它社会组织参与监管并不多见，这样容易导致对导游监督成本增高，而且效率不高，很多导游的违法违规行为得不到及时而有效地处理，致使导游有机会“钻空子”，自律意识更加淡薄。另一方面，旅游法律有待完善，执法监督不足。虽然近年来云南省政府先后出台了一批关于旅游市场秩序整治、提升旅游服务质量和导游体制改革等重要政策文件，但部分旅游企业和导游对于国家政策往往是“上有政策下有对策”，政策实施障碍重重，导游的不自律行为愈演愈烈。

5．游客的“不理性”“不文明”，加剧了导游不自律行为的产生

自律能力，顾名思义，指个人依据相应的职业标准、行为规范、价值观念等进行自我约束、诚信、自觉克服机会主义、自觉学习、调控自己行为的一种能力。近些年，关于导游人员的自律能力研究也成为旅游学研究中的重要课题。例如广东省社科院旅游研究所所长、研究院庄伟光针对“云南导游辱骂游客的视频”事件，指出“导游行业要靠规范与自律来重构”[2]。云南省委书记、省长阮成发指出“提升行业自律能力，在旅游标准化、旅游信息化、旅游诚信体系建设、旅游投诉及处理等方面狠下功夫”[3]。新疆、四川等省份和地区依次成立导游自律组织或联盟，贵州、广西、云南、海南、福建、山东、河南等多地倡导和呼吁导游自律。再者，近年来，云南的导游自律能力备受各界关注。因此，在云南旅游形象受到导游消极因素困扰之际，有必要专门对云南导游的自律能力进行探讨和研究。

4．导游的社会职业认同度不高，直接影响着导游提升自律能力的愿望强度

其一，游客的不成熟消费观念和行为诱发导游的不自律。部分游客在选择旅游产品时过于追求“低价”，贪图小便宜，而忽视其背后的“潜规则”，助长了“低价游”旅游产品，导致导游为赚“劳务费”而不自律。其二，过度维权、强行脱团、不守时以及社会舆论的负面导向，促使部分游客对导游存在抵触心理，从而产生不信任、不配合等行为，导致游客和导游的关系紧张甚至对立，使得部分导游在工作过程中难以给予优质的服务质量。其三，导游的自身不利因素，阻碍和威胁着自律能力的形成和提升。部分导游的自律意识淡薄、价值观念偏斜、功利心太强、缺乏继续教育及参加培训学习的主动性和积极性等，这样必将导致自律能力的不足甚至欠缺而做出“无底线”的事情。

广西在1971年以后开始大规模地开展农田基本建设，农村社队按10%的比例抽调劳动力，组织农田基本建设常年施工队，在冬春季节进行突击。1974年秋，全区基建上工人数高达810万人，动工3.6万处，包括修水库，战石海，平整耕地，搞人造平原，打涵洞，架渡槽等，是广西历史上农田基本建设规模最大、投入资金和劳动力最多的一年。[注]高言弘编：《广西水利史》，北京：新时代出版社，1988年，第323页。

三、提升云南导游自律能力的相关对策建议

就云南旅游经济发展中所面临的导游形象困局现状而言，提升云南导游自律能力可谓迫切而必要。因之，本研究提出了相关对策建议，仅作参考。

经济收入从根本上影响了导游在服务工作中的自律程度。一方面，在法律层面规定的基本工资、五险一金、合法化的小费等无法保障。根据2016年云报旅游传媒通过对云南导游的网上问卷调查，近六成以上受访导游没有与旅行社签订劳动合同，且大部分为兼职导游[4]。而与导游签订了劳动合同的部分旅行社，要求导游缴纳的费用不减反增，甚至还把导游交的一部分钱发成导游工资和买保险的费用。在小费方面，由于缺乏明确支付标准、给小费属非强制行为，因此，实施情况还没达到理想状态。另一方面，佣金背后的“潜规则”。在跨境、跨地区旅游的大力推进的背景下，以导游佣金及导游服务费为主的全陪兼地陪导游逐渐增多，使得佣金成为导游的主要收入。但是，由于《旅游法》中购物和自费项目的取消，使导游的“灰色收入”减少，部分旅行社大力推出“零负团费”旅游产品，为了降低成本，缩减导游的服务费用、补贴，有的导游甚至需要向旅行社支付“人头费”来弥补“零负团费”。同时，佣金的比例和法律适用度问题还存在很多争议，导游又处于旅游市场中各种利益和矛盾关系交汇点，极易促使缺乏自律能力的导游通过违背导游职业规范的手段来增加收入。此外，导游牵涉的很多经营单位的利益链条已经形成并已稳定，很多旅游企业无形中成为导游不自律的“帮凶”。

第三，协调行业自律联动方面。旅游主要监管部门要和工商部门、物价部门、税务部门、公安部门、安监部门、网络监管部门等部门以及互联网平台，建立信息互通、有效投诉和联动监管、问责机制，清晰界定各自职能，加强执法力度。同时，引导和鼓励不同层面且符合要求的行业自律组织、行业协会、联盟等参与进来，共同制定一套“看得见、够得着”的导游行业自律标准，以透明、公开等原则，对导游人员的自律能力进行监管，并对水准较高的自律组织给予法律地位的认证。

第二，在教育和培训方面。学校教育应与旅游企业相互配合，发挥各自优势，资源共享，把导游人才自律能力的培养和提升落到实处。另外，导游人员自身也要提高继续学习、反思、调整、革新、拓展知识和能力的自觉性，并不断实践，把其内化为一种自律能力，为“一带一路”建设中旅游经济发展的人才要求奠定可靠的基础。

在对新生进行入学教育时，专业导师应认真组织本专业同学进行专题讲解学习，让新生系统地了解专业培养目标、就业前景、就业情况以及将来的职业发展方向等，对新生进行职业启蒙教育，从而帮助学生树立正确的职业意识、建立正确的职业导向。

第四，增强导游职业认同感方面。通过各种渠道听取大众的声音和多方意见，揭露实情的有效证据，澄清事实、消解公众的质疑，对大众的消极、片面、极端的评论进行监控，预防形势陷入混乱，维护导游职业的阳光、正面形象。再者，褒奖和弘扬导游的正气、正能量，遏制和击碎导游的邪气、负能量。对优秀导游进行精神上和物质上的鼓励，设立专项的表彰会议并扩大影响力。同样，对违反职业操守、扰乱市场秩序、损害旅游行业形象的导游，建立相应的问责机制。

第五，引导游客理性消费方面。导游的自律能力的提升还需要建立在游客理性消费的基础上。通过各种媒体、信息交流和传播平台及时向游客发布有实用价值旅游公共信息，并通过宣讲活动、志愿者活动和宣传片等多种形式，让游客在旅游之前对合法的旅游投诉程序、“不合理低价游”旅游产品的识别方法、合同陷阱等常识进行普及，对部分以极端方式“过度”维权、不按合同履行相应的义务等违法行为，予以责任的追究。引导群众科学出行，理性出游。

1.国内增加值系数效应。日本国内各产业增加值系数效应对增加值出口的影响较大，特别是在金融危机之前的两个阶段，该影响因素发挥了非常显著的积极效应，导致两阶段增加值出口的平均增长率为19.54%；在2008年金融危机爆发之后，由于日本经济受到危机的影响，导致企业产量减少、利润下降、失业率上升，进而造成主要行业的增加值率下降，其影响程度达到8.31%。

参考文献：

合理配比原材料，也能够避免发生裂缝现象。其中，混凝土强度等级与原材料的配比是否准确息息相关，其会直接引起混凝土结构出现一定的变动，因此在实际施工前，必须根据现场施工条件和情况，对混凝土配比进行科学、合理地设计，保证参数符合施工要求。除此之外，在一些路桥施工过程中，由于受原材料、环境及施工企业等影响，导致实际情况与规划出现一定的偏差，这就需要施工企业在施工过程中通过具体施工情况对原材料配比进行有效的优化。

[1]云南2016年查处导游案件169起 将推导游分类管理制度[EB/OL].中 国 新 闻 网，2017-01-10.http：//money.163.com/17/0110/17/CAEFQUP700254TI5.html.

[2]庄伟光.导游行业要靠规范与自律来重构[N].广州日报，2015-05-11.

[3]云南旅游转型升级坚持问题导向[N].中国旅游报,2017-03-21.

[4]云南导游职业状态调查 最高月入10万最低才3000[EB/OL].昆明信息港网.2016-07-20.http：//xw.kunming.cn/a/2016-07/20/content_4312799.htm.

[5]苏舟.导游行业现状：加班频繁、社会认可度低、收入和劳动不成正比[EB/OL].中国日报网.2016-05-11，http：//china.chinadaily.com.cn/2016-05/11/content_25219620.htm.