电子商务纠纷在线解决机制研究

在宏观经济持续增长的背景下，“互联网+”经济也得到快速发展，电子商务凭其良好的发展态势逐步成为稳定的经济增长点。中国电子商务研究中心的监测数据显示，2016年中国电子商务市场交易规模已达22.97万亿元，同比增长25.5%，其中网络零售市场交易额达5.3万亿元，同比增长39%，其增速远远高于电子商务整体市场规模的增速[1]。另据统计，仅2017年上半年中国网购用户规模已达5.2亿人，电子商务交易占社会消费品零售总额的13.8%[2]。但是，电子商务繁荣发展的背后存在各种交易纠纷，给传统的纠纷解决机制带来一系列挑战。在相关电子商务立法缺位的情况下，如何建立有效的纠纷解决机制、实现电子商务纠纷的在线解决，是保障电子商务经济持续稳定增长迫切需要解决的问题。

一、电子商务纠纷的现实特征

电子商务拥有海量的用户和庞大的交易规模，其发展速度也在不断加快。随着电子商务的繁荣发展，产品供应商、消费者和电子交易平台运营者之间的经济往来日益频繁，交易纠纷也日趋复杂多样。从整体状况看，当前电子商务纠纷具有以下特征。

（一）纠纷数量快速增长

中国电子商务研究中心开设的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”的监测数据显示，2012年我国通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式向该研究中心递交的电子商务投诉大约93 600起。2013-2017年，电子商务投诉数量分别以每年4%、3.32%、3.27%、3.35%、3.39%的速度递增。全国每年发生的大规模电商价格战10余次，每次价格大战后的半个月左右均为用户投诉的高峰期。其中，有关网络购物的电子商务投诉数量占全部投诉的比例接近50%，远远超过O2O生活服务、B2B网络贸易等电子商务形式[3]。

1941年4月4日，熊式辉向蒋介石进言:“领袖只宜以思想领导干部，功名利禄，只能奔走一般中下之士，凡为革命奋斗冒险犯难而不辞者，皆思想上信仰力之驱使，故把握正确的思想路线是第一要务。”㊾实则亦是针对蒋以功名利禄笼络干部的做法提出的改进意见。

从电子商务纠纷的涉诉情况看，人民法院立案审理的电子商务纠纷案件数量也逐年增长。以杭州市余杭区人民法院审理的相关案件为例。2015年，该院共审结涉及淘宝、天猫网络交易平台的纠纷案件1 149件，日均审理3件。2016年，该院共审结案件急剧增加到5 830件，日均审理16件。同时，余杭区人民法院电子商务网上法庭于2015年8月开始试点受理电子商务纠纷诉讼案件，截至2016年末，在线审查、立案共13 330件。其中，自2015年8月至2015年末，网上法庭审理纠纷1 398件，日均审理9件；2016年度审理数量为11 932件，日均审理33件[4]。由此可见，电子商务领域不仅存在数量巨大的交易纠纷，而且其纠纷数量呈逐年递增趋势。

（二）纠纷标的数额较小

中国电子商务投诉与维权公共服务平台《2017年（上）中国电子商务用户投诉与体验监测报告》提供的数据显示：2017年上半年的电子商务纠纷投诉，单笔金额在100元以下的，占比为17.49%；单笔金额在100元（不含）至500元的，占比为37.57%；单笔金额在500元（不含）至1 000元的，占比为13.15%；单笔金额在1 000元（不含）至5 000元的，占比为23.16%；单笔金额在5 000元以上的，占比为8.63%。可见，电子商务纠纷涉及的金额大半集中在500元以下，近年来其占比虽有下降趋势，但整体比例仍然在50%以上[3]。由此可见，电子商务纠纷涉及的标的额往往不高。即便近年来单笔金额在1 000元（不含）至5 000元的纠纷数量呈增长趋势，其投诉量仍然未超过普通民事纠纷。促成这一特征形成的主要原因有两个：其一，电子商务经营范围大多集中在生活服务产品上，由此引发的纠纷数额自然不大；其二，理性的消费者在发起投诉之前会考虑维权成本，一旦消费者认为维护权益解决纠纷的收益远远小于解决纠纷需要付出的时间成本和金钱成本，便会搁置纠纷。从长远来看，这种纠纷解决的局面不利于电子商务行业的健康发展，也不利于维护消费者的合法权益。

（三）纠纷类型繁杂多样

在线调解是指在互联网空间中，纠纷主体借助网络工具与第三方调解主体进行沟通，从而达成纠纷解决协议的纠纷解决方式[5]。与和解机制直接由纠纷双方主体进行协商不同，调解机制是一个在中立第三方主持下寻求双方当事人妥协从而解决纠纷的过程。在本质上，在线调解仍然遵循中立第三方参与调解的基本模式，但与传统调解不同的是，在线调解机制中的中立第三方身份存在不同的类型，因此受到诸多因素的制约。

二、电子商务纠纷在线解决机制存在的问题与争议

其次，在线诉讼规范的更新滞后于在线诉讼实践的发展，实现全程在线庭审的目标面临阻碍。这是诉讼程序的审慎属性决定的，同时也受到其他因素的影响。最高人民法院于2015年颁布实施的《关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第二百五十九条规定，在简易程序中，经双方当事人同意，可采取视听传输技术开庭。对B2C电子商务纠纷的当事人而言，这意味着双重的当事人合意：简易程序和视听传输技术的使用。但是，B2C电子商务纠纷无法排除以下可能。第一，案件不符合适用简易程序的条件。例如，《关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第二百八十四条有关消费公益诉讼的规定，即当事人一方人数众多，且涉及国家利益和社会公共利益的情形。第二，由于B2C电子商务纠纷中双方当事人的实质地位并不平等，一旦双方无法达成使用视听传输技术开庭的协议，在线庭审就无法实现。

2.1 差异表达基因筛选 在FDR<0.05，|log2 FC|≥1.0筛选条件下，得到2 173个差异表达基因，其中上调基因1 007个，下调基因1 166个。

虽然在线诉讼作为解决B2C电子商务纠纷的方式之一，其程序相对比较完备，用于调解纠纷也颇见成效，但是人们对其性质的认识存在争议，在实践运用上仍然存在诸多不足。

（一）在线诉讼存在的问题

作者简介：叶秀华，女，汉族，福建漳浦人，福建省漳浦县深土小学，教师，二级教师，本科学历，研究方向：小学数学教育。

首先，在线诉讼的理论地位尚无定论。明确在线诉讼程序理论地位是非常必要的，随着B2C电子商务纠纷对当前纠纷解决机制产生的压力越来越大，构建完整的B2C电子商务纠纷在线解决机制已经势在必行。如果能将在线诉讼纳入该纠纷解决机制，就能在和解、调解、仲裁、诉讼等环节上节省大量时间，同时简化信息提交、证据审查、文书认定的繁复手续，有助于提高纠纷解决效率。对在线诉讼的理论地位，学界主要持两种观点。以郑世保为代表的学者认为，在线诉讼是信息网络工具在法院内应用的体现，不属于电子商务在线非诉讼纠纷解决（online dispute resolution，以下简称“ODR”）的范畴。同理，在线形式的诉讼调解也不属于ODR范畴[5]。以高兰英为代表的学者认为，ODR虽然从非诉纠纷解决机制演化而来，但是随着信息网络工具对纠纷解决机制的渗透，ODR的发展在在线和解、在线调解及在线仲裁的基础上，越来越倾向于对传统法院体系及诉讼程序的改造，法院内ODR应当是在线纠纷解决机制不可缺少的重要部分[6]。

数量规模日趋增长、投诉标的额小和类型繁杂多样的电子商务纠纷给有限的司法资源带来了严峻挑战。如何妥善实现纠纷的多元化解和有效分流，减轻现有司法资源面临的巨大压力，是解决电子商务纠纷应该思考的首要问题。为此，需要在多元化纠纷解决机制的基础上采取电子商务纠纷线上解决的方式。多元化纠纷解决机制可以称为替代性纠纷解决机制，是指司法途径以外的诸如仲裁、调解等纠纷解决形式。而在线纠纷解决机制对多元化纠纷解决机制做了进一步发展，旨在通过互联网促进纠纷主体之间的交流沟通，解决纠纷。这一机制有助于降低纠纷解决的成本，提高纠纷解决的效率。电子商务纠纷线上解决机制主要包含在线诉讼、在线仲裁、在线调解等方式。这些方式在解决电子商务纠纷方面有一定的成效，但在实施中存在一些问题。

由表3可以看出，亚太地区已生效实施的46个RTA在传统WTO+领域的协议覆盖范围及法律承诺率明显高于新一代WTO-X领域。WTO+条款覆盖率达到了76%，同时具有较强的法律约束力(法定承诺率超过了70%)，而在WTO-X领域，46个RTA的覆盖率和承诺率均不高，总体条款覆盖率仅为31.9%，法定承诺率不超过15%。

（二）在线仲裁面临的争议

在线仲裁是指在在线仲裁员的主持下，运用网络工具，如电子邮件、网络聊天室、网站公告栏等，在互联网环境中依次完成在线开庭、仲裁员在线合议等程序性事项，最后做出仲裁或裁决的一种纠纷解决方式。在线仲裁在产生之初便被寄予了高效解决日益增多的电子商务纠纷的厚望，但是实际运用结果令人失望。以中国国际经济贸易仲裁委员会（以下简称“CIETAC”）为例，作为世界上最繁忙的国际仲裁机构，CIETAC虽然在2009年就颁布了《网上仲裁规则》，后又经过几番修订，但是，《网上仲裁规则》用于处理纠纷仍然存在很多问题，没有得到纠纷当事人和相关处理机构的普遍认同。截至目前，CIETAC受理、完结的案件数量仍然没有达到预期的规模。实际上，在线仲裁之所以无法在实践中得到有效推广，与人们对它存有争议密切相关。对在线仲裁应达到何种“在线”程度的问题，人们的看法不一。一般认为，只要仲裁的大部分流程或重要过程在网上进行，即便有小部分流程是在线下进行的，就可以认定为在线仲裁。但是，若要使在线仲裁能够在B2C电子商务纠纷领域得到有效推广和运用，全部流程的在线化是关键。因为就B2C电子商务纠纷而言，如果仲裁程序不能全部在线进行，就会降低这种纠纷解决方式在当事人选择中的竞争力。还有一个值得思考的问题是，即使仲裁程序全部在线进行，也会引发争议。例如，如何确定完全虚拟空间情境中的仲裁地问题。如果无法确定具体的仲裁地，就可能引发无法确定仲裁管辖地或撤销仲裁的管辖地问题；而如果将仲裁地确定为提供在线仲裁服务的机构所在地，又会增加在线仲裁程序启动之初当事人的选择负担，因为当事人需要考虑后续救济程序的管辖地问题。当然，在线仲裁在B2C电子商务纠纷应用领域的争议远不止这些，例如“或裁或诉”条款是否适用、“书面形式”的扩大解释程度等[7]。笔者认为，在线仲裁虽然能够克服普通仲裁程序实施面临的跨地域困难，也符合B2C电子商务纠纷跨地域的特征，但是其程序的简洁性和开放性尚无法与在线调解、在线和解相比，其规则又不如在线诉讼规则完善而严谨，因而不宜作为解决B2C电子商务纠纷的理想形式。

（三）在线调解所受的制约

根据不同的分类标准，当前电子商务纠纷可以划分为不同的类型。首先，电子商务交易涉及三方主体，分别是消费者、商品经营者和电子商务平台运营者，这三者之间都可能发生纠纷。其中，最常发生的是消费者与经营者之间的消费纠纷，如售后服务、网络售假、价格欺诈或退换货难等。消费者与电子商务平台运营者之间的纠纷往往是基于平台服务协议、第三方支付协议或隐私权政策等产生的纠纷。经营者与电子商务平台的主要关系是电子商铺租赁和技术服务关系，纠纷也通常因此而产生，如在竞价排名、商业信誉方面经常受到消费者的投诉。其次，以纠纷涉及的法律关系为标准，电子商务纠纷可以分为基于担保买卖合同的纠纷和基于商品运输合同的纠纷。前者是指消费者通过电子商务平台进行担保买卖交易时，与经营者或电子商务平台发生的纠纷；后者是指经营者通过物流服务（此处的物流服务可能是第三方企业提供的物流服务，也可能是电子商务平台提供的物流服务）向消费者交付商品时，因运输瑕疵而造成的纠纷。其中，前者是最常见的电子商务纠纷类型。再次，以标的物的虚拟化程度为标准，电子商务纠纷可以分为涉及线下流程的电子商务纠纷和完全线上的电子商务纠纷。前者主要发生在实物标的物的买卖中，是由线下供货、仓储或运输等环节出现的问题引发的，由于标的物存在瑕疵或无法送达而产生的纠纷。后者主要是在虚拟物品、在线服务买卖中出现的，其显著特征在于标的物交付无须通过线下物流的形式，因而更适宜以在线形式予以解决。最后，以纠纷涉及的国家、地区为标准，电子商务纠纷可被分为国内电子商务纠纷和跨境电子商务纠纷。近年来跨境电子商务迅速发展，一方面为消费者购买商品提供了更多选择，另一方面也由于跨境电商在品牌授权、供货、监管、售后等方面存在很多问题，导致该领域成为纠纷的多发地带。由于无法克服的国界、地区界等空间问题，跨境电子商务纠纷迫切需要在线纠纷解决机制的引入。

在以在线调解系统为中立第三方身份的调解模式中，调解员由专门的网络系统或软件来担任。在线调解系统通过判断当事人提交的一系列关于案情的表单，经由功能强大的计算工具进行运算，生成调解协议，解决商务纠纷，如被用作美国律师审判协会调解工具的Cybersettle在线调解服务、美国国家级的仲裁调解机构ClickNsettle和私人在线服务提供机构WebMediate等[8]183。纠纷发起人选择在线调解系统解决纠纷时，应当在提交纠纷基本情况的同时提供三份带有明确报价的纠纷解决方案。调解系统通过电子邮件的方式通知纠纷的另一方主体，同时也会要求该主体在规定期限内提供三份带有明确报价的纠纷解决方案。调解系统还会自动对双方报价进行比对，如果双方报价的差异在一定范围内，那么系统就会自动生成调解协议发送给双方主体，再由纠纷双方对调解协议进行确认。这种调解模式可以节约解决纠纷的成本，有助于简化调解程序。但是如果纠纷当事人缺乏客观陈述的态度和解决问题的诚意，提交的材料存在较大分歧，就会导致调解失败；如果在线调解系统的大数据计算能力有限，必须用人工加以辅助，就失去了在线系统调解独立存在的意义。

作为一种临床常见的急腹症,急性阑尾炎的发病较急,发病时会同时伴有剧烈的腹痛。当前,对于此疾病的临床治疗是以手术为主。对患者采用传统开腹手术治疗,有着创伤较大、术后恢复速度较慢,会为患者带来极大的痛苦,严重影响患者的预后。近些年来,腹腔镜技术得到快速的发展,其也在急性阑尾炎的临床治疗中得到越来越广泛的应用,并且获得良好疗效[1]。本研究选取我院于2017年5月至2018年5月收治的114例成人急性阑尾炎患者作为研究对象,分别给予腹腔镜与开腹手术治疗,对疗效进行比较分析,现将结果报告如下。

在以在线调解员为中立第三方身份的模式中，自然人调解员通过电子邮件、留言板、聊天室或专门软件等在线手段与纠纷主体进行沟通，从而促使调解协议的达成。典型的在线调解员模式如中国的众信网、在线315，英国的E-Mediator在线调解、Online-Resolution，德国的争端处理机构Cybercourt，以及美国的SquareTrade在线调解服务。网络技术在这种调解模式中仅扮演信息载体的角色，不具备裁判者属性，其应用不会引发司法途径中对通知、送达和回证的争议。在这种调解模式中，在线调解员的职能仍然不可或缺，需要付出较多的人力成本。由于调解员的调解行为是一种主观性较强的社会活动，影响调解成功与否的重要因素是调解员的职业素养，因此调解员的调解行为是否符合职业规范、需要遵循怎样的职业规范等问题就显得更加重要。

三、完善电子商务纠纷在线解决机制的策略

（一）健全在线纠纷解决机制规则

我国的电子商务体系虽然体量庞大、发展迅速，但毕竟起步较晚、基础薄弱，难免存在立法滞后的现象。我国目前关于在线纠纷解决的规则零散地分布于行政法规、规范性文件或一般行政文件中，尚未形成完整的体系。笔者认为，《电子商务法》已经提上了立法议程，应该针对纠纷解决设立专门章节或条款，对专门化的在线纠纷解决机制的设立和发展予以肯定，这是规范电子商务纠纷在线解决的稳妥之计。从《电子商务法》草案看来，《电子商务法》仅能对在线解决机制的设立予以法律层面的肯定，无法为其设定具体的运行规则。因此，若要实现在线纠纷解决机制规则从零散到体系化的发展，只能借助对《电子商务法》进行司法解释的方式来完成，这就有待《电子商务法》公布实施之后最高司法机关的积极作为。比如，可以通过法规解释或单独制定有关规则对调解程序细则加以明确化和规范化，因为这是电子商务纠纷在线解决机制能否顺利运行的重要因素。再如，在适用范围上，电商平台内的在线纠纷解决机制以处理电子商务纠纷为宜，电商平台外的在线纠纷解决机制不宜处理人身权益纠纷。此外，还应当通过立法赋予在线纠纷解决平台合理分配买卖双方举证责任的权力，明确平台内电子送达的方式和效力。

（二）完善在线纠纷解决平台建设

首先，为传统纠纷解决机构搭建在线平台。传统的纠纷解决主体主要包括法院、纠纷仲裁中心、非诉调解组织等。这些纠纷解决主体的在线平台建设已经起步，但是还没有做到规模化、系统化和专业化，需要进一步完善。浙江省高院的“浙江法院电子商务网上法庭”已在杭州市中级人民法院、西湖区人民法院、滨江区人民法院、余杭区人民法院等法院进行了试点。吉林省高级人民法院在全省法院系统进行了“电子法院”建设的探索与尝试[9]。广州仲裁委员会设立了专门的网络仲裁网站，当事人仲裁申请的提出，材料与证据的提交、送达，以及仲裁庭审、卷宗记录等均可以在线完成。中国国际经济贸易仲裁委员会网上争议解决中心主要通过在线仲裁的方式解决域名争议、网址争议，已经成为我国目前成功的ODR网站，其完善的程序规则对电子商务纠纷在线解决具有极大借鉴意义。另外，作为北京调解联盟官方合作网站的调解在线（ADR-Online）可以在线接受当事人的调解申请；中国消费者协会网站设有中消协投诉和解监督平台，消费者发生消费者权益争议时，既可以通过该平台直接向经营者提出和解诉求，也可向中立的第三方调解机构申请调解。纠纷解决主体在构建在线纠纷解决平台时应该注意技术应用过程中的法理调适，例如纠纷主体真实性的核实、电子证据证明力的实现、安全性与保密性等。

其次，建设新型在线纠纷解决平台。传统纠纷解决机制的在线化虽然能达到化解纠纷的目的，但是必须保证申请、送达、举证、质证、调解、开庭、裁判等流程的完整性，与在线纠纷解决机制追求高效方便、成本低廉的目标相距甚远，陷入电子商务纠纷的消费者更倾向于选择能快速化解纠纷的解决机制。而要想真正实现电子商务纠纷解决的高效率，必须重视网络信息技术背景下新型在线纠纷解决平台的建设。例如，新浪网与人民法院合作开发的“e调解”平台、新浪微博社区调解平台等。新型在线纠纷解决平台的构建需要着重考虑的因素有如下两点。第一，流程的规范化问题，关乎在线纠纷解决平台的程序正义价值以及用户对在线纠纷解决平台的初步体验。第二，保密性与安全性问题，关乎平台能否获得用户的信赖并进一步推广。保密性与安全性程度的提高，不仅有赖于规则层面规定的保密义务与安全保障义务，更有赖于技术水平的提高与诚信评价体系的建设。

总之，在电子商务纠纷数量快速增长的背景下，通过在线诉讼、在线仲裁、在线调解等形式，很大程度上提高了电子商务纠纷解决的效率。因此必须进一步完善电子商务纠纷在线解决机制，通过司法解释健全在线纠纷解决规则，推进传统纠纷解决机构的在线化并建设新型在线纠纷解决平台，推动电子商务经济的发展。

参考文献：

[1]电子商务研究中心.2016年度中国电子商务市场数据监测报告[EB/OL].[2018-01-18].http：//www.100ec.cn/zt/16 jcbg/.

[2]中国产业信息网.2016-2017年中国社会消费品零售总额、对外贸易和进出口分析[EB/OL].[2018-01-18].http：//www.chyxx.com/industry/201708/551485.html.

[3]中国电子商务研究中心.2017年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告[EB/OL].[2018-02-03].http：//www.100 ec.cn/zt/17tsjc/.

[4]余杭区人民法院.余杭区人民法院工作报告[EB/OL].[2018-02-03].http：//yuhang.zjcourt.cn/col/col1352022/index.html.

[5]郑世保.在线解决纠纷机制的类型化研究[J].郑州大学学报（哲学社会科学版），2014(5)：49-52.

[6]高兰英.ODR 与 ADR 之明辨[J].求索，2012（6）：234-236.

[7]高薇.论在线仲裁的机制[J].上海交通大学学报（哲学社会科学版），2014（6）：18-25.

[8]何其生.电子商务的国际私法问题[M].北京：法律出版社，2004.

[9]龙飞.“互联网+解纷机制”的六大发展趋势[N].人民法院报，2015-12-18（5）.